Réclamation et médiation
POUR SIGNALER UNE DIFFICULTÉ, UNE INSATISFACTION OU UN DÉSACCORD
Le Crédit Agricole vous remercie de votre confiance et vous assure mettre tout en œuvre, chaque jour, pour vous apporter le service de qualité que vous attendez.
Malgré notre engagement, il se peut que le service que nous vous apportons ne vous donne pas entièrement satisfaction.
En cas d’insatisfaction, nous vous remercions de nous le faire savoir.
Nous ferons tout notre possible pour résoudre au plus vite la situation. Vos commentaires sont importants pour nous, ils nous aident à améliorer les services et les produits que nous vous offrons.
- Pour nous contacter : Votre conseiller reste votre interlocuteur privilégié, contactez-le en premier. Si la réponse apportée par votre conseiller ou le directeur de votre agence ne vous satisfait pas, vous pouvez contacter le service client en charge des réclamations. Vous trouverez ses coordonnées sur le site internet de votre Caisse régionale ou sur demande auprès de votre conseiller.
- Nous vous répondons : Notre objectif est de répondre immédiatement à toutes vos insatisfactions mais parfois la complexité des sujets peut augmenter les délais de réponse. Si une réponse ne peut pas vous être apportée immédiatement, nous vous invitons à formuler votre réclamation par écrit. Nous vous enverrons la confirmation de la prise en charge de votre réclamation dans un délai maximal de 10 jours ouvrables à compter de l’envoi de votre réclamation écrite et la réponse vous sera envoyée dans un délai de deux mois à compter de son envoi.
Cas particuliers :
- Si la réclamation porte sur les services de paiement, nous nous engageons à vous apporter une réponse dans les 15 jours ouvrables suivant la réception de votre réclamation, ou dans les 35 jours ouvrables en cas de situation exceptionnelle.
- Si la réclamation porte sur l’application ou l’interprétation d’un contrat d'assurance et que la réponse de votre Caisse régionale ne vous satisfait pas, vous pouvez contacter le Service Client de la compagnie d'assurance concernée.
LES RECOURS EXTERNES AU CRÉDIT AGRICOLE
Vous avez la possibilité de faire appel gratuitement à un médiateur indépendant, avant toute éventuelle action en justice.
Le recours au médiateur de la Caisse régionale est ouvert aux personnes physiques n’agissant pas pour leurs besoins professionnels. Dans certains cas, votre établissement peut proposer d’élargir le périmètre des personnes pouvant faire appel à la médiation : reportez-vous à son site internet.
Le médiateur peut être saisi si vous avez épuisé les recours ci-dessus, ou en tout état de cause deux mois après l’envoi d’une première réclamation écrite quel soit l’interlocuteur ou le service auprès duquel elle a été formulée et qu’il y ait été répondu ou non. Le médiateur à contacter diffère selon sa compétence. Si plusieurs médiateurs sont compétents, votre choix est définitif.
- Le médiateur bancaire est compétent pour les litiges liés à la souscription d’un produit ou un service bancaire, et les litiges liés à la commercialisation d’un contrat d’assurance. Ses coordonnées figurent sur le site internet de votre Caisse régionale
- Le médiateur de l'Autorité des Marchés Financiers (AMF) est compétent pour les litiges liés aux produits ou services financiers (compte titres, PEA, actions… à l’exclusion de l’assurance-vie). Vous pouvez le contacter par courrier : 17, place de la Bourse - 75082 PARIS Cedex 2 ou sur le site internet : www.amf-france.org
- La Médiation de l'Assurance est compétente pour les litiges liés à l’application ou l’interprétation d’un contrat d'assurance. Vous pouvez le contacter par courrier : TSA 50110 - 75441 Paris Cedex 09 ou sur le site internet : www.mediation-assurance.org
Pour tout litige relatif à un contrat ou une opération réalisé(e) en ligne, vous pouvez recourir à la plateforme européenne de Règlement des Litiges en Ligne accessible à l’adresse internet suivante : https://webgate.ec.europa.eu/odr. Cette plateforme n’est ouverte qu’aux personnes physiques n’agissant pas pour leurs besoins professionnels.
Je souhaite signaler mon mécontentement
Malgré notre engagement, il se peut que le service que nous vous apportons ne vous donne pas entièrement satisfaction. Dans ce cas, nous vous remercions de nous le faire savoir. Nous ferons tout notre possible pour résoudre au plus vite la situation.
Vos commentaires sont en effet importants pour nous, ils nous aident à améliorer les services et les produits que nous vous offrons. Nous souhaitons apprendre de votre insatisfaction pour progresser, et plus précisément :
- Entendre vos insatisfactions et les résoudre dès le premier contact quand cela est possible.
- Analyser les causes qui sont à l’origine de vos réclamations et l’impact sur nos clients pour régler les problèmes de fond.
- Etre attentifs à toutes les expériences vécues par nos clients afin de proposer de meilleurs modes de relations à la fois humains et digitaux.
- Simplifier nos produits, nos services et tous les processus liés.
Nous nous engageons sur des délais de réponse.
L’agence ou le Service Qualité Clients accusera réception de la réclamation dans les 10 jours calendaires maximum et vous apportera une réponse dans un délai de 2 mois calendaires au plus tard.
Toutefois, lorsque la réclamation porte, conformément à la règlementation, sur :
- les frais ou réductions pour l’usage d’un instrument de paiement ;
- le régime applicable aux instruments de paiement autres que le chèque ;
- les services de paiement ;
- les prestataires de services de paiement ;
Une réponse sera apportée, sur support papier ou autre support durable convenu avec vous dans les 17 jours ouvrables suivant la réception de la réclamation, 40 jours pour les cas particulièrement complexes.
Vous disposez de plusieurs niveaux de recours pour faire aboutir votre réclamation.
CONTACTER MON AGENCE
Votre conseiller et votre directeur d'agence sont à votre disposition afin de répondre à vos attentes et vous proposer les solutions adaptées à vos besoins.
Ils sont aussi les interlocuteurs privilégiés auprès desquels vous pouvez formuler votre réclamation, par tous moyens à votre convenance : en vous rendant à l’agence, par téléphone, par e-mail ou courrier postal.
Vous pouvez également contacter notre Agence En Ligne au 04.76.60.80.00 ( du lundi au vendredi de 8h30 à 18h30 et le samedi de 8h30 à 12h30.
Appel non surtaxé. Coût selon opérateur) ou formuler une réclamation dans la messagerie sécurisée de votre Crédit Agricole en ligne (CAEL).
VOTRE ASSUREUR CREDIT AGRICOLE :
Si votre réclamation porte sur un sinistre Dommages (PACIFICA), votre interlocuteur est le service de gestion des sinistres en charge de votre dossier.
Vous pouvez lui faire part de votre réclamation par courrier à l’adresse suivante :
Service Consommateurs Pacifica
8-10, boulevard de Vaugirard
75724 Paris Cedex 15
CONTACTER LE SERVICE CLIENT
Si la réponse apportée préalablement par votre conseiller ou le directeur de votre agence ne vous satisfait pas vous pouvez contacter le Service Client en charge des réclamations
- par voie postale à l’adresse suivante : Crédit Agricole Sud Rhône Alpes - Service Qualité Clients - 12 place de la Résistance - CS20067 - 38041 GRENOBLE cedex 9
- Directement à l’adresse e-mail du service Clients : qualite.clients@ca-sudrhonealpes.fr
- Ou au moyen du formulaire en ligne ci-dessous (coûts d’accès et/ou de communication variable selon fournisseur d’accès Internet),
VOTRE ASSUREUR CREDIT AGRICOLE :
Si votre réclamation concerne la gestion d’un contrat d’assurance (garanties, taux servi en assurance-vie…), hors commercialisation, et que la première réponse ne vous satisfait pas, vous pouvez vous adresser par courrier au service réclamation de votre assureur :
- Pour un contrat d’épargne, assurance-vie, retraite, prévoyance, décès : PREDICA, Relation et Service clients 16-18, boulevard de Vaugirard 75724 Paris cedex 15
- Pour un contrat d’assurance Dommages (auto, habitation et autres), santé : PACIFICA, Service consommateurs 8-10, boulevard de Vaugirard 75724 Paris cedex 15
- Pour un contrat d’assurance emprunteurs : CACI Service clients 40, allée Vauban 59110 La Madeleine
Pour plus d’information : https://www.ca-assurances.com/contact
POUR LES PRODUITS D’ASSURANCES
Pour tout litige relatif aux contrats d'assurance (hormis la commercialisation), vous pouvez saisir gratuitement le Médiateur de l'assurance si le service client de la compagnie d’assurance concernée n’a pas pu répondre à votre insatisfaction :
Par courrier à l'adresse suivante :
La Médiation de l'Assurance
TSA 50110 - 75441 Paris Cedex 09
Ou sur le site internet :
www.mediation-assurance.org
POUR LES PRODUITS FINANCIERS :
Pour tout litige relatif à des produits ou services financiers, vous pouvez saisir gratuitement le Médiateur de l'Autorité des Marchés Financiers (AMF).
De préférence par formulaire électronique sur le site internet de l'AMF:
http://www.amf-france.org /le médiateur
Par courrier à l'adresse suivante :
Le Médiateur de l’Autorité des marchés financiers
17 place de la Bourse 75082 Paris cedex 2
LA PLATEFORME EUROPEENNE
Pour tout litige relatif à un contrat ou une opération réalisé(e) en ligne, vous pouvez recourir à la plateforme européenne du règlement en ligne des litiges sur
https://webgate.ec.europa.eu/odr
